|
A belső erőforrás feltárásának fontos területe
A szervezet vezetése, illetve a válságstáb kommunikációs feladatai, valamint a technikai szakemberek, a kommunikációs részleg és a szervezet más egységei közös tevékenységének kimunkálása. Eldöntendő, hogyan áramlik az információ a válság alatt és után, különös tekintettel a katasztrófa kommunikációs utóéletére.
A külső erőforrás kulcskérdései sorába tartozik, kik a szervezeten kívül érintettek, milyen segítséget igényelnek, milyen információt kell a média tudomására hozni, illetve –nagyságrendtől függően- milyen különleges tájékozódási igénye van a tulajdonosnak, a felettes szerveknek, a részvényeseknek, a regionális központoknak, esetleg a kormányzatnak.
A szóvivő(k) kiválasztása, képzése rendkívül fontos mozzanat, ugyanis ő(k) a szervezet külső megtestesítő(i), egyedüli informátora(i). Lehetőleg egy szóvivő képviselje a céget, de bonyolult technikai probléma esetén kettő: egy kommunikációs és egy műszaki szakember. Minden szituációban gondoskodni kell gyors riasztási lehetőségükről és esetleges helyettesítőkről, akik célszerű, ha ugyanolyan felkészítéssel, gyakorlattal és készség szintű helyzetpanelekkel rendelkeznek, mint a szóvivők.
Feltétlenül szükséges, hogy a kommunikációs terv tartalmazzon egy pontos ügyrendet, valamint naprakész kimutatást az együttműködők, illetve a végrehajtók nevéről, címéről, telefonszámáról.
Számításba vehető szervezetek és személyek (a teljesség igénye nélkül)
- mentők, tűzoltóság, rendőrség, orvosi ügyelet, polgári védelem, honvédség;
- önkormányzat és fontosabb köztisztviselői;
- a parlament helyi képviselője;
- regionális és központi hatóságok;
- közérdekű és képviseleti csoportok;
- a helyi és a fontosabb országos média;
- a saját belső munkatársak közül a magasabb beosztású vezetők, szakértők, akik meghatározott információs bázissal rendelkeznek, illetve az érdekképviseleti (szak-) szervezetek.
A válságstáb vezetőjének naplója tartalmazza:
- mi történt;
- milyen megelőző, illetve folyamatban lévő intézkedés(eke)t tettek;
- kiket vontak be a tevékenységbe;
- milyen belső és külső szervezeteket, személyeket értesítettek;
- milyen technikai intézkedések történetek, és azoknak milyen a hatása.
A szóvivő kommunikációs naplójának tartalma:
- célközönség, kommunikációs cél alapvető üzenet(ek) lényege;
- igénybe vett hírcsatornák;
- miről értesül a média, és mit nyilatkoztak neki;
- mi jelent meg, mi hangzott el a médiumokban, szükség volt-e helyreigazításra;
- milyen intézkedéseket ígértek;
- mit nyilatkoztak a közvetlen környezetnek;
- mikor értesítették az együttműködőket, és mit mondtak nekik;
- melyek a kulcskérdések, a kulcsproblémák, vagy mik látszanak ilyennek;
- milyen konkrét tevékenységet végeztek, milyen tanácsokat adtak a kommunikációs szakértők.
A válságkommunikációval elérendő célok
A célok hierarchiája
Láthatjuk, hogy a válságkommunikáció során az érzelmeknek, az attitűdöknek (a beállítódásoknak) és a sajtónak meghatározó a szerepe. Mégis ilyen körülmények között is arra kell törekednünk, hogy tudati befolyásolással (a megértést megcélozva) értelmi és érzelmi változásokat érjünk el.
Ha a kommunikációs célok hierarchiáját tekintjük (Dr. Németh Márta: A public relations elmélete 30. oldal. Külkereskedelmi Főiskola Budapest, 1998., és ezeket Grunig Grunig J.E. : PR as a two- way symmetrical process. Előadás az utrechti School of Journalism and Communications – on, 1992. Július 3–án; Forrás: Dr. Németh Márta: a PR elmélete KKF Budapest, 1998.) kommunikációs alapmodellje szerint értelmezzük, a válságkommunikáció során - annak jellege és az adott kényszerek miatt - a kiegyensúlyozott kétirányú kommunikáció nem valósulhat meg, sőt a kétirányúság gyengébbik változata is csak ritkán teljesülhet, ezért a második szint – a megértés elérése – az, amit teljesíteni kell. Jó esetben feljuthatunk a harmadik szintre is, amikor az elfogadást is elérjük.
A hitelesség kérdése
Válságkommunikációs céljait – az egyéb feltételek teljesítése mellett – akkor éri el a szervezet, ha a kommunikációs csatornákon közvetíteni tudja és nyilvánvalóan látszik, hogy:
- van meghatározott, elérhető célja a válság megoldását illetően,
- megvan a szervezetben az elhatározott szándék e cél elérésére,
- és rendelkezik a szervezet azzal a tudással és feltételrendszerrel, amivel szándékait a cél elérése érdekében valóra válthatja.
Még egyszer hangsúlyozom, hogy nem elegendő fentiek megléte, láttatni kell ezeket.
A jó kommunikációs eredmény elérése azonban a hitelesség nélkül nem lehetséges, ezért Aronson tanácsait megfogadva (Eliot Aronson: A társas lény 108. oldal Közgazdasági és Jogi Könyvkiadó Budapest, 1994.):
- Hitelesnek kell lennie a szervezetnek és magának a válságkommunikációnak (és annak is kell látszania), melynek elérésében segít, ha nem akar a szervezet közvetlenül és erőlködve direkt meggyőzést elérni, nem akarja az álláspontját ráerőltetni a befogadókra, a fogyasztókra.
- A hitelességet kifejezetten erősíti, ha a szervezet közvetíti azokat a dolgokat is, amelyek a szervezet érdekei ellen hatnak, de valós részei a kialakult válsághelyzetnek.
- A
fogyasztók feltétlenül hitelesnek fogadják el a független, szakértői megnyilvánulásokat, ezért nagyon jó, ha a válságkommunikációban ilyen független szakértőket is meg tud szólaltatni a szervezet.
- A szervezet kommunuikátorának szimpatikusnak, sőt vonzónak kell lennie, és mindenképpen így kell viselkednie.
Nyilvános szereplők a válsághelyzetben
Ki nyilatkozzon?
A szereplőket részben maga a szervezet választja ki, de tudjuk, hogy riporteri közreműködés kapcsán a szervezet bármelyik dolgozója ilyenné válhat.
Ha a szervezet választ, kijelölheti a legfelkészültebbek és legalkalmasabbak közül a szóvivőt, de akkor következetesen őt kell nyilatkoztatni. Ha nincs szóvivő, akkor sem feltétlenül az első vezetőt kell szerepeltetni. Ez szükség esetén megadja a lehetőséget a korrekcióra (az első ember korrigálhat).
Mivel a szervezeten belül jóformán mindenki nyilvános szereplővé válhat, az alapinformációkkal és a megfelelő információs források ismeretével – és az udvariassági szabályok betartásának képességével – mindenkinek rendelkeznie kell. A megfelelő információk belső átadásának írásban kell történnie, melynek egyik nagyon jól használható eszköze lehet a szervezet belső számítógépes hálózata.
Összegzés
A válságokra való felkészülés, a folyamatos külső és belső helyzetelemzés önmagában is esélyt ad bizonyos válságok elkerülésére. A bekövetkezett válságokat azonban felkészülés, illetve válságkezelő és válságkommunikációs tervek nélkül jól kezelni - szinte reménytelen.
A víziközmű-szolgáltató szervezetek felkészülése, illetve válságkommunikációja céljait és megoldásait illetően nem különböznek más szolgáltató-szervezetek válságkommunikációjától.
Sajátos helyzetüket tekintve (figyelembe véve a megítélők széles körét, a társadalmi érzékenységet, azt, hogy a fogyasztók nem léphetnek ki a szolgáltatásból és problémáikkal, negatív véleményeikkel feszítik annak kereteit, és felismerve azt, hogy egy adott szolgáltatónál rosszul kezelt válsághelyzetről alkotott fogyasztói vélemény a többi szolgáltatóra is rávetül), kijelenthető: a víziközmű-szolgáltatók válságkezelő tevékenysége és válságkommunikációja javítható.
[Forrás:
Válság- (katasztrófa) kommunikáció;
Tanulmányok és szemelvények; Petit
Real Könyvkiadó, Budapest, 1996 valamint
http://www.vizugy.hu]
|
 |
|
.gif){kind=spacer}
.gif)