|
A válságstáb
Mivel a válságok nem a napi vezetési technikákkal menedzselendők, a lehetséges válsághelyzetekhez illeszkedően előre ki kell jelölni a válságstábokat. Ezek létszáma nem lehet túl nagy, (legfeljebb 8 fő) mert ez az operatívitás rovására menne. A válságstáb vezetőjének nem feltétlenül szerencsés az első számú vezetőt választani, bár ez a gyakorlatban ritkán kerülhető el. Az első számú vezető dolga a szervezet működésének fenntartása és válsághelyzethez illesztése lenne. A válságstábban a határozott irányításra képes vezető mellett az érintett terület irányítói vegyenek részt. A pr kérdésekkel foglalkozó munkatársnak és a szóvivőnek – ha van ilyen – mindig jelen kell lenni a megbeszéléseken. Ha szükséges, külön szakértőket is be kell vonni, de ők nem kell, hogy állandó tagjai legyenek a válságstábnak. A szervezeti „vakság” elkerülése miatt, azonban kifejezetten jót tesz a külső szakértők bevonása. A válságstáb (kibocsátó, informátor, kommunikátor, szóvivő) az a fél, amely a működési zavarokról, azok elhárításáról, következményeinek felszámolásáról szóló üzenetet küldi. A válságkommunikáció tipikus eseteiben soha nem magánszemély, hanem maga a szervezet, még akkor is, ha azt egy (állandó) személy (főnök, vezető vagy a szóvivő) testesíti meg.
A válságkezelési tervek
A válságkezelési tervek elkészítése fáradtságos munka, és valószínű, hogy nem fog a terv pontosan illeszkedni a bekövetkezett válsághelyzetek mindegyikéhez, mégis a felkészülésnek ez az egyetlen módja. Ha van válságtervünk, van mihez nyúlnunk és az esetleges korrekciót, a helyzethez igazítást sokkal könnyebb elvégeznünk, mint az adott helyzetben kapkodnunk.
A válságterveket külön – külön célszerű elkészíteni valamennyi válsághelyzetre és valamennyinek meg kell jelenítenie (Rácz Gábor: Nagyvállalati krízislehetőségek és válságkezelési stratégiák a magyar dohányiparban című, doktori értekezése nyomán. BKE Budapest, 1996.):
- a válság által veszélyeztetett területet, folyamatot a cégen kívül,
- a válság által érintett egységeket, folyamatokat a szervezeten belül,
- a kockázat meghatározásokat, a lehetséges következményeket,
- a lehetséges kiváltó okokat,
- a válság megelőzése érdekében kitűzendő célokat és feladatokat,
- a válság kezelése érdekében elérendő célokat és feladatokat,
- a válság utáni helyzetben kitűzendő célokat és feladatokat.
A válság, a válságkezelés és a válságkommunikáció viszonya
Az összhang kérdése
A válságkezelés és a válságkommunikáció két szorosan összetartozó dolog, és egyik sem helyettesítheti a másikat! A kettő együtt jelenti a szervezet „viselkedését” az adott helyzetben, de ne gondoljuk, hogy csupán erre támaszkodnak a fogyasztói ítéletek.
A válsággal érintettek a válsággal kapcsolatosan három forrásból szereznek információkat, illetve három dolgot érzékelnek: magát az adott válsághelyzetet összes következményével, a válságkommunikációval eljuttatott üzeneteket, és a más forrásból származó „híreket”, véleményeket.
Nagyon fontos célnak kell tekintenünk azt, hogy a válsághelyzetben a válsággal érintettek tapasztalásai összhangban legyenek a válságkommunikáció során elhangzottakkal. Ez nem csak azért lényeges, hogy a válság közvetlen káros hatásait csökkentsük, hanem azért is, hogy megelőzzük vagy semlegesítsük a más forrásból – a szomszédtól, a tömegtájékoztatási eszközöktől, stb. – származó (rém)híreket.
A válsággal érintettség és a kommunikációval érintettség viszonya
A válság mindig adott embercsoportokat, adott területet érint. Azokat, akik a minőségileg kifogásolható vízhez jutnak, azokat akik rossz számlákat kapnak. A válság azonban legtöbb esetben csak a szervezet számára jelent válságot, a fogyasztóknak lehet, hogy csak bosszúságot. Ha a dolog a fogyasztók között is válságként érvényesül, akkor már nagyon nagy a baj és már nem is válságról hanem katasztrófáról beszélhetünk. (Szerintem téves az a közfelfogásban élő nézet, hogy csak az a válsághelyzet ahol az érintettek (fogyasztók) válságos helyzetbe kerülhetnek és ez együtt jár a pánikkal.)
A válságkommunikációnak két fontos jellemzője, hogy nem fedi le pontosan a válsággal érintettek körét (nem mindenkihez jutnak el az üzenetek), másrészt jóval túlterjed az érintettek körén, vagyis sokkal többen tudnak egy válságos helyzetről, mint ahányan érintettek. A szervezet feladata ennek megfelelően kettős. Elérni, hogy lehetőleg minden érintett részese legyen a mi válságkommunikációnknak, és ezzel együtt amennyire lehet megakadályozni, hogy a kommunikáció felesleges területeken működjön.
A szinkronkülönbség kérdései
A válsághelyzetek során kétféle valóság létezik. Az első, primer valóság, az a kép ami a szervezetben él, míg a szekunder valóság a tényleges helyzet fogyasztók általi érzékeléséből és a válságkommunikáció során küldött üzenetek részbeni átvételéből, illetve az egyéb forrásokból származó információk alapján áll össze. Ennek a szekunder valóságnak fontos jellemzője, hogy felnagyítja a történéseket és veszélyeket, valamint időbeli szinkronkülönbséggel jelenik meg és ér véget. (Természetesen kéne lenni egy „valódi valóságnak” is, de mintha esetünkben volna valami igazuk az ókori szofista bölcselőknek: a valóság nem létezik, vagy ha létezik nem ismerhető meg, vagy ha megismerhető, nem közvetíthető ...)
A primer és a szekunder valóság között helyezkedik el az a kritikus mező, melyet a válságkommunikációval a lehető legszűkebbre kell csökkentenünk. Valójában ez a válságkommunikáció értelme és legfontosabb célja.
Az időbeliség kérdése
Az előbbiek alapján érzékelhető, hogy az időnek rendkívüli a jelentősége. Ha a szervezet nem lép gyorsan a válságkezelésben és a válságkommunikációban, felnagyított rémhírek keletkeznek, melyek cáfolataival sokszor az ellenkező hatást érhetjük el. Ha nem a mi üzenetünk hangzik el először, mások fognak a tapasztalható válságjelenségekre magyarázatokat találni, melyek szakszerűtlenek, nagy valószínűséggel túlzóak lesznek. Ezért mindenképpen nekünk kell meghatároznunk az első információkat.
A célcsoportok körülhatárolása és szegmentálása
A kríziskommunikáció során a teljes körű gyors nyilvánosságra hozatal mellett igen lényeges, hogy időben vonjuk be a lehetséges belső és külső megnyilatkozókat, és találjuk meg a kulcsfontosságú véleményformáló csoportokat.
Az időbeliséget figyelembe véve ez azt jelenti, hogy az első tájékozódást követően egyeztetni szükséges, illetve át kell adni a megfogalmazott információkat a belső és külső körben azoknak, akik biztos, hogy meg fognak nyilatkozni és azoknak is, akiket kérdésekkel megkereshetnek. Őket akár olyan pre – célcsoportoknak tekinthetjük, akiknek elsődleges elérése különös jelentősséggel bír. Valójában csak ezt kéne követnie a kifelé szóló üzeneteknek, melyek az elsődleges és másodlagos célcsoportoknak szólnak. Sajnos egy hirtelen bekövetkező válságban erre sokszor nincs idő – főleg, ha (nagyon helyesen) elsőnek akar megnyilvánulni a szervezet –, és összecsúszik a tájékozódás a külső és belső egyeztetéssel, a belső információadás az elsődleges és másodlagos célcsoportok tájékoztatásával.
[Forrás:
Válság- (katasztrófa) kommunikáció;
Tanulmányok és szemelvények; Petit
Real Könyvkiadó, Budapest, 1996 valamint
http://www.vizugy.hu]
|
 |
|
.gif){kind=spacer}
.gif)